Documentar la crisis para evitar otro “metrazo”

Disponer de un documento que refleje puntualmente la gestión de la crisis es contar con una guía de reflexión y aprendizaje para, en un ejercicio de auto crítica, reconocer lo que se hizo mal y lo que se puede mejorar. Eso es parte de la prevención adicional a frecuentes auditorías para identificar escenarios y crisis potenciales en cada área de una institución, lo que incluye, entre otras, revisar manuales de producción y de servicios, realizar auditorías físicas de las instalaciones, estimar niveles de gravedad y efectos de una potencial crisis, revisar políticas y analizar el desempeño de los involucrados.

Una crisis puede surgir cuando se carece de un sistema de alerta o falla la comunicación hacia los niveles superiores de la organización; cuando se pasa por alto algún elemento que, por obvio, no fue considerado, o quizá porque nunca se hizo una planeación de escenarios ante posibles fallas de operación, entre múltiples factores más.

En el caso del metro, en días recientes se cumplió un mes del fatal accidente que dejó 26 muertes y heridas y lesiones en muchas otras personas, pero apenas están por darse a conocer los primeros resultados de la investigación sobre lo que ocasionó este accidente.

Lamentablemente no es la primera vez que este sistema de transporte sufre de graves accidentes. En sus poco más de 50 años de servicio del Metro de la Ciudad de México acumula cuatro accidentes graves, tres de ellos choques entre trenes, además de un incendio en una subestación eléctrica en 2021 con un muerto y varios intoxicados.

El primer choque de trenes, ocurrió en 1975, a dos años de su inauguración, en la estación Viaducto con 31 fallecidos; el segundo fue en 2015 en Metro Oceanía sin víctimas fatales; el tercero en Observatorio en 2020 con un muerto y 41 heridos y el reciente desplome en la Línea 12.

En los tres casos se culpó a los conductores atribuyéndoles un error: uno por no obedecer una instrucción, otro por mantener el piloto automático en zona de lluvia y el otro por omisiones en operación. La pregunta es ¿qué aprendieron los respectivos gobiernos y directivos del metro de cada uno de esos accidentes?

A fin de cuentas la generalidad de los accidentes se debe a errores humanos, no necesariamente de quienes operan los trenes sino que pueden ser de controladores, mantenimiento, supervisión, capacitación, recursos humanos, ingeniería, etcétera. La prevención no implica buscar culpables sino evitar que, en este caso, un choque de trenes se vuelva a repetir.

¿Por qué le sucedió al metro en tres ocasiones y se le cayó un tramo de vía? Quizá han faltado auditorías frecuentes en cada área de operación del metro para identificar posible fallas en los sistemas humanos de operación; posiblemente poca atención a reportes sobre el estado de las vías, de los trenes, de las estructuras o de los centros de control; probablemente improvisación ante defectos localizados (recientemente se publicó que el sistema de telemetría tiene meses con una falla por lo que se calculan los recorridos y las distancias entre convoyes con fichas de dominó).

Es posible una falta una continua valoración del estado físico y emocional de los operadores, y, encima de todo, seguramente ha habido deficiente toma de decisiones por parte de la alta dirección del sistema para atender a tiempo cada reporte.

El derrumbe de una sección del metro y los accidentes anteriores confirman lo que muchos estudios han demostrado: Más del 70% de las crisis se originan por situaciones que no son debidamente atendidas en temas como mal mantenimiento de equipos o descuidos en la operación; y, contra lo que pudiera pensarse, 50% de las crisis son causadas por decisiones o indecisiones de los mandos gerenciales.

Ojalá que esta vez sí documente la crisis quien por ahora sigue siendo “sólo la directora del metro”. ¡Se trata de evitar muertes!

Nota del editor: Mario Maraboto Moreno es Licenciado en Periodismo por la UNAM. Investigador Asociado en la Universidad de Carolina del Norte. Autor del libro “Periodismo y Negocios. Cómo vincular empresas con periodistas”. Consultor en Comunicación, Relaciones Públicas y situaciones especiales/crisis desde 1991. Escríbele a su correo [email protected] y síguelo en Twitter . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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